Aldrig mere tomme hylder!

Den britiske detailgigant Marks & Spencer er opsatte på at tage kampen op imod tomme hylder og udsolgte varer i deres mange butikker. Våbnet som skal indsættes i kampen er naturligvis RFID.

Marks & Spencer er den største forhandler af tøj og tekstiler i England, hvor over 15 millioner kunder besøger deres 450 butikker rundt om i landet. M&S omsætter på verdensplan for mere end 14 milliarder dollars, så når en forretning af denne størrelse beslutter at indføre item-level RFID, så giver det genlyd i branchen. RFIDvidensbanken tog en snak med James Stafford, som er Technical Executive og leder af Marks & Spencers RFID-projekt.

2004 var året….
hvor Marks & Spencer besluttede at gennemføre det første pilotprojekt med item-level RFID og tog dermed de første digitale spadestik i retning af det nye system. Systemet er nu integreret i ikke mindre end 42 af butikker i England, hvor der hver uge aflæses ca. 500.000 RFID-tags. James Stafford vurderer, at de hos M&S indtil videre har mærket ca. 25 millioner stykker tøj med RFID-tags.

Hele projektet er altså sat i søen udelukkende for at sikre en tilstrækkelig og korrekt genopfyldning i deres butikker, så deres kunder ikke skal gå forgæves. Det handler om at forbedre servicen overfor deres kunder, men selvfølgelig også om at øge salget. James Stafford sløret for nogle af deres foreløbige resultater, som lyder en forøgelse af omsætningen med 13% i butikker med RFID i forhold til butikker uden. Derfor planlægger de også at indføre RFID i kontinuerligt flere og flere butikker.

Et interorganisatorisk system
Systemet som Marks & Spencer har implementeret er bestemt ikke ukompliceret. Ikke desto mindre, så fremhæver James Stafford at deres vigtigste erkendelse var, at ”RFID-teknologien virker”. Han havde hørt mange skrækhistorier om døde RFID-tags og dårlig læsbarhed, men alt det vil han gerne gøre til skamme. Hvis man får fat i de rigtige folk og har et produkt, som egner sig til RFID, så er det bare om at komme i gang.

Nedenstående diagram er en forenklet oversigt over M&S systemet. Det illustrerer i 10 ”enkle” trin, hvordan deres tøj fra produktionen i udlandet mærkes med RFID, som så sendes til deres distributionscentre i England. Når en butiksassistent efterfølgende scanner varelageret i deres butikker og alt hvad der er på hylderne, så sendes der automatisk en besked til distributionen, som får en ansat her til at plukke ordren på hylden og sende den til butikken.

En speciel virksomhed
James Stafford erkender, at Marks & Spencer er i en speciel gunstig position, når det kommer til at indføre item-level RFID i hele værdikæden. Årsagen er den, at M&S 100% ejer alle deres produkter i butikkerne. Produkterne produceres typisk i udlandet, hvor de ejer ikke mindre 40 fabrikker i 20 forskellige lande. Det betyder i praksis, at de ejer deres værdikæde, hvilket jo naturligvis letter udviklingen og implementeringen af systemet, da man kan styre projektet fra central hånd. Man kan altså godt kalde deres projekt for et full scale closed loop system, som dog har vist sig utroligt effektivt.

Gode råd og lessons learned
Vi bad James Stafford om at komme med fem gode råd til virksomheder, som går og pusler med ideen om at indføre RFID. Her er svaret:

- RFID virker!
- Test lokalt, men tænk globalt!
- Start nu – det tager længere end du tror
- Kommuniker med alle stakeholders
- Forandringsledelse er central

Det skal med denne artikel ikke fremstå som om, at det at indføre RFID er en dans på roser. James Stafford fremhæver f.eks. at det faktisk skal tages alvorligt, når han siger at det tager længere tid end man tror at implementere RFID.  

Marks & Spencer har ligeledes fravalgt at indføre Smarte Hylder fordi de i øjeblikket er for dyre, men regner med på lidt længere sigt, at det bliver den forkromede løsning. Dette betyder, at man ikke kan betegne deres system, som et egentligt realtidssystem.

Han opfatter dog ikke dette som det helt store problem, da deres analyser viste, at der i deres butikker ikke var noget egentligt behov for realtidsopdateringer. Derfor tæller de ansatte nu op en gang om ugen med håndholdte RFID-aflæsere, hvilket har vist sig at være tilstrækkeligt.